Khái niệm

Quản trị danh tiếng là một tập hợp các biện pháp chiến lược nhằm định hình, hỗ trợ và bảo vệ hình ảnh của công ty. Nhiệm vụ chính là tạo ra tầm nhìn thương hiệu cần thiết trong mắt người tiêu dùng và ý kiến ​​tích cực bền vững về nó. Kiểu quản lý này bao gồm kiểm soát không gian thông tin xung quanh sản phẩm trên Internet, dự đoán tất cả các loại mối đe dọa, sửa nội dung, theo dõi các đánh giá tiêu cực và loại bỏ chúng.[2]

Quản trị danh tiếng

Nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ bằng việc lắng nghe ý kiến của khách hàng, lắng nghe họ đang nghĩ gì về mình đồng thời cần tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh họ đang làm gì và có những động thái gì. Đầu tư vào việc nắm bắt thông tin hằng ngày và social listening là rất cần thiết trong thời đại hiện nay.

Đào tạo nhân viên về các kỹ năng cần thiết trong việc xử lý khủng hoảng danh tiếng công ty đồng thời có ý thức về bảo vệ thương hiệu hay các hành xử trong xã hội. Những nhân viên về sales hay nhân viên phòng khách hàng cần lắng nghe ý kiến khách hàng, có thái độ đúng mức và ghi nhận ý kiến đó báo với cấp trên để xử lý

Lập kế hoạch, đưa ra những tình huống trước để phòng ngừa và ứng phó với các tình huống cấp bách.

Thời đại internet phát triển mạnh mẽ, vì vậy việc quản trị danh tiếng cũng khó khăn không kém. Các doanh nghiệp phải có các kế hoạch định sẵn nhằm đưa ra các giải pháp giải pháp hợp lý khi có khủng hoảng xảy ra. Cần phải xử lý nhanh chóng vì độ lây lan cộng đồng trên mạng rất nhanh và khó kiểm soát.[3]

Phục hồi danh tiếng[4]

Để lấy lại danh tiếng cho doanh nghiệp thì hãy tham khảo theo 12 cách sau đây

Lãnh đạo là người phát ngôn chính thức[4]

Khi gặp những chuyện gì xảy ra dù tốt hay xấu thì người lãnh đạo phải đại diện cho một tập thể đứng ra phát biểu hay có những lời phát ngôn tới công chúng. Đây là một hành động cần có ở nhà lãnh đạo vì họ như là bộ mặt của công ty. Danh tiếng của công ty và nhà lãnh đạo có quan hệ mật thiết với nhau.

Truyền thông không mệt mỏi[4]

Cố gắng truyền thông một cách hiệu quả với những thông tin trong sạch ở giai đoạn xảy ra khủng hoảng. Ông Rick Wagoner -CEO của General Motors giải thích: "Mọi người luôn luôn đói khát thông tin trong thời kỳ thử thách".

Đừng đánh giá thấp khủng hoảng và các đối thủ cạnh tranh[4]

Có những khủng hoảng mà nhà lãnh đạo chủ quan vì có thể nghĩ rằng những khủng hoảng đó nhỏ hay không đáng bận tâm. Đó là một suy nghĩ sai lầm khi cộng động hiện nay trên mạng internet phát triển, chỉ cần một nguồn tin thiếu chính xác hay nói quá vấn đề cũng có thể gây ra hậu quả khôn lường. Vì thế, cần thận trọng và không nên đánh giá thấp bất kỳ khủng hoảng nào dù nhỏ hay lớn. Đặc biệt hơn, những khủng hoảng của doanh nghiệp sẽ là cơ hội cho nhiều đối thủ cạnh tranh

Tập trung vào những việc cần làm tiếp theo[4]

Khi rơi vào tình huống khủng hoảng, cần tập hợp nhân viên khẩn cấp để giải quyết tình huống hiện tại chứ không nên sao lãng hay tập trung vào những điều chưa cần thiết hoặc những điều đã xảy ra

Phân tích điều gì đúng và sai[4]

Ngay khi giải quyết khủng hoảng có vẻ tạm ổn hay cứu nguy danh tiếng của công ty, nên nghiên cứu kĩ lại những sai lầm, rút kinh nghiệm và tránh lặp lại sai lầm cho lần sau.

Đo lường[4]

Việc đo lường là rất cần thiết nếu doanh nghiệp cần theo dõi quá trình phục hồi danh tiếng của mình. Những con số cụ thể sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng biết được họ đang làm gì, họ cần làm gì tiếp theo để đi đúng hướng.

Duy trì văn hóa tổ chức[4]

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh điều này là hết sức cần thiết đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào. Nhân viên khi mới tuyển dụng cần được đào tạo không chỉ về kiến thức và kĩ năng mà còn là văn hóa. Việc phục hồi danh tiếng có liên quan đến văn hóa doanh nghiệp khá lớn.

Nắm bắt thay đổi[4]

Khi khủng hoảng đến và quá trình phục hồi bắt đầu, các doanh nghiệp thường có nhiều thay đổi. Do đó, doanh nghiệp nên nắm bắt những thay đổi đó để thích nghi với những điều đang xảy ra.

Đương đầu với giới truyền thông[4]

Đây được cho là rất quan trọng khi mà những phát ngôn, những thông tin từ phía doanh nghiệp trên internet sẽ tác động mạnh mẽ đến danh tiếng của họ. Đồng thời, khi có những tiếng tăm không tốt về doanh nghiệp trên cộng đồng mạng, doanh nghiệp cần đương đầu và giải quyết hết sức có thể trước mọi tình huống đang xảy ra.

Tăng động lực cho nhân viên[4]

Trong quá trình phục hồi danh tiếng, các nhà lãnh đạo nên tạo cảm hứng, động lực nhân viên, cố gắng khuyến khích họ để nhân viên như được tiếp thêm sức mạnh và làm việc hiệu quả hơn.

Cam kết rằng quá trình phục hồi danh tiếng giống như cuộc chạy marathon[4]

Việc phục hồi danh tiếng không phải xảy ra trong một thời gian ngắn mà cần có thời gian. Bền bỉ, kiên trì là những tố chất cần có để phục hồi danh tiếng.

Giảm bớt việc mạo hiểm danh tiếng của tổ chức[4]

Khi phục hồi danh tiếng đã xong và công ty đã lấy lại sự vững chãi của mình thì cũng không nên mạo hiểm danh tiếng mà phải được kiểm soát chặt chẽ.

Chuyển giao danh tiếng

Mở rộng thương hiệu: Nêu một thương hiệu của một công ty đang nổi tiếng trên thị trường và tạo được uy tín, việc phát triển sản phẩm mới hay thâm nhập vào một thị trường mới được dễ dàng khách hàng chấp nhận hơn vì họ đã biết đến thương hiệu này từ lâu và đã tạo được lòng trung thành cho khách hàng.

Chuyển giao giá trị và bản sắc công ty: Việc chuyển giao giá trị và bản sắc công ty vào một sản phẩm hay dịch vụ là rất quan trọng và có quan hệ mật thiết với nhau.

Văn hóa: Tiếng tăm về văn hóa của một công ty tốt cũng là một lợi thế rất lớn. Nó sẽ tạo ra lòng tin cho khách hàng và từ đó khách hàng sẽ có cái nhìn tốt về các sản phẩm hay dịch vụ của một công ty.[5]